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Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Duración: 10 horas

Objetivos:

OBJETIVO ESPECÍFICO C2 : Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos

 

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

 

CE 2.1:Identificar las técnicas para prever conflictos.

CE 2.2:Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.

CE 2.3:Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.

CE 2.4:Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.

CE 2.5:Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE 2.6:En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.