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Telemarketing

Duración: 150 horas

Objetivos:

Objetivo general del módulo: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario
Realizaciones profesionales:
RP1: Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
RP2: Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
RP3: Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
RP 4: Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. Marco normativo en materia de consumo
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. Gestionar y canalizar las consultas, reclamaciones y quejas en consumo
OBJETIVO ESPECÍFICO
C1: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y explicar su competencia.
CE1.2 Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales.
CE1.3 Describir las consultas, quejas y reclamaciones  más habituales que presenta un consumidor.
CE1.4 Identificar las fuentes de información  más fiables que se utilizan en la función de orientación en consumo.
CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión  de consultas, quejas y reclamaciones.
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
Interpretar la petición de información.
Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
Confeccionar  correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros  canales de comunicación.
CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de consultas /quejas /reclamaciones:
Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
Analizar el comportamiento del cliente/consumidor/usuario y caracterizarlo.
Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
Mostrar rigor en el manejo de fuentes de información y en la elaboración/cumplimentación de escritos.
CE1.8 Identificar la legislación vigente, los cambios que se producen en el campo legal y las consecuencias derivadas en su aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
OBJETIVO ESPECÍFICO
C2: Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE2.1 Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.
CE2.2 Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.
CE2.3 Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución.
CE2.4 Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen.
CE2.5 Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación.
CE2.6 Dado un supuesto de reclamación de un consumidor convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto:
Confeccionar  correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje.
Indicar tiempo y forma en el que se tiene que enviar.
CE2.7 En la simulación de un acto de mediación convenientemente caracterizado:
Identificar el objetivo del acto.
Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad.
Aplicar técnicas de negociación adecuadas a la situación definida y al interlocutor
Redactar de manera clara objetiva y concisa el acto y el consenso alcanzado.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. Comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario
OBJETIVO ESPECÍFICO
C3: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión  de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros  departamentos, instituciones u organismos.