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Gestión del estrés en la atención telefónica

Duración: 60 horas

Objetivos:
Objetivos Generales

Los objetivos generales de la Acción Formativa describen aquellos COMPORTAMIENTOS ESPERADOS DE LA PERSONA, OBJETIVABLES POR SUS CONSECUENCIAS O RESULTADOS, que permiten considerar que ha alcanzado la finalidad prevista de la acción y que, por tanto, es COMPETENTE para preparar, desarrollar, procesar y cerrar una comunicación telefónica externa o interna del tipo que sea, controlando el estrés y ansiedad a partir de la aplicación de diversas técnicas musicales:

•    Aplicar las principales habilidades sociales que intervienen en la comunicación telefónica y encuentre ocasión de mejora en aquellas que –en su caso– resulten más críticas.
•    Familiarizar al alumno con las actitudes y aptitudes básicas para preparar, desarrollar, procesar y cerrar una comunicación telefónica externa o interna del tipo que sea.
•    Ofrecer al alumno herramientas suficientes para el entrenamiento en las competencias propias de una Gestión Telefónica eficaz.
•    Aplicar diversas técnicas musicales para controlar y/o disminuir el estrés y ansiedad provocados por la actividad laboral.


Objetivos Específicos

Una vez definidos los objetivos generales en términos competenciales, los OBJETIVOS ESPECÍFICOS están orientados a la CONSTATACIÓN EN TÉRMINOS DIDÁCTICOS DE QUE LOS ALUMNOS DEMUESTRAN DOMINIO práctico relacionado con los objetivos generales, y se expresan en términos de CAPACIDADES.

La Acción Formativa se estructura en 9 módulos, cada uno de ellas con los siguientes objetivos específicos o capacidades a adquirir

LA EFICACIA EN COMUNICACIÓN
- Familiarizar al alumno con las actitudes y aptitudes básicas para preparar, desarrollar, procesar y cerrar una comunicación telefónica

HABILIDADES SOCIALES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Aplicar las habilidades sociales que intervienen en la comunicación telefónica

EL TELEMARKETING Y LA GESTIÓN TELEFÓNICA
- Identificar y aplicar técnicas propias de una Gestión Telefónica eficaz

ANSIEDAD Y ESTRÉS
- Diferenciar el distrés del estrés
- Analizar ruidos, sonidos y silencios en el trabajo

RELAJACIÓN Y ACTIVACIÓN
- Distinguir cuando el cuerpo necesita activación o relajación.
- Vivenciar técnicas de relajación

LA RESPIRACIÓN ENCAMINADA A LA BÚSQUEDA DE LA TRANQUILIDAD Y EL BIENESTAR
- Experimentar las respiraciones más idóneas para el alivio de la ansiedad

TÉCNICAS PASIVAS
- Acceder a un repertorio de piezas musicales clasificadas por favorecer acción y estados de ánimo

TÉCNICAS ACTIVAS
- Aplicar técnicas activas musicales en el abordaje del estrés.

ELEMENTOS DE LA MÚSICA
- Conocer los elementos que conforman la música y relacionar cada elemento con la influencia que puede ejercer sobre el estrés.