Objetivos: OBJETIVO ESPECÍFICO
C4: Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE4.1 Identificar y definir las técnicas de negociación más
utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los
departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.
CE4.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
CE4.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato
de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las
que no lo son.
CE4.4 En la simulación de una entrevista con un consumidor
convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados
aspectos de una reclamación:
– Definir un plan de negociación.
– Establecer las fases que se deben seguir.
– Identificar los aspectos que hay que negociar y negociarlos.
CE4.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados
adecuadamente sobre situaciones de reclamación en materia de consumo:
– Seleccionar y aplicar la estrategia de negociación que parezca más adecuada para cada situación.
– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.
– Identificar la instancia competente para conocer y resolver la situación.
– Tramitar con rigor, concisión y diligencia los escritos correspondientes.
