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Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

Duración: 13 horas

Objetivos:

OBJETIVO ESPECÍFICO

C4: Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

 

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CE4.1 Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.

CE4.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.

CE4.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son.

CE4.4 En la simulación de una entrevista con un consumidor convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación:

– Definir un plan de negociación.

– Establecer las fases que se deben seguir.

– Identificar los aspectos que hay que negociar y negociarlos.

CE4.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados adecuadamente sobre situaciones de reclamación en materia de consumo:

– Seleccionar y aplicar la estrategia de negociación que parezca más adecuada para cada situación.

– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.

– Identificar la instancia competente para conocer y resolver la situación.

– Tramitar con rigor, concisión y diligencia los escritos correspondientes.