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Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Duración: 13 horas

Objetivos:
OBJETIVO ESPECÍFICO
C1 : Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

CE1.1:Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y explicar su competencia.

CE1.2:Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales.

CE1.3:Describir las consultas, quejas y reclamaciones más habituales que presenta un consumidor.

CE1.4:Identificar las fuentes de información más fiables que se utilizan en la función de orientación en consumo.

CE1.5: Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

CE1.6:A partir de un supuesto práctico de petición de información por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
- Interpretar la petición de información.
- Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
- Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.

CE1.7:En diferentes supuestos debidamente caracterizados en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de consultas /quejas /reclamaciones:
- Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
- Analizar el comportamiento del cliente/consumidor/usuario y caracterizarlo.
- Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
- Mostrar rigor en el manejo de fuentes de información y en la elaboración/cumplimentación de escritos.

CE1.8:Identificar la legislación vigente, los cambios que se producen en el campo legal y las consecuencias derivadas en su aplicación.