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Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Duración: 16 horas

Objetivos:
OBJETIVO ESPECÍFICO
C5 : Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

CE5.1:Describir incidencias comunes en los procesos de atención a clientes/consumidores/usuarios.

CE5.2:Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.

CE5.3:En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución.

CE5.4:En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores:
- Describir posibles medidas de corrección.
- Identificar procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CE5.5:En una simulación de un servicio de información/atención al cliente/consumidor previamente definida:
- Analizar críticamente la actuación propia.
- Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.

CE5.6:Proponer acciones y respuestas dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.

CE5.7:Canalizar y procesar los flujos de información del procedimiento en plazos y formas establecidos.