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Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios

Duración: 20 horas

Objetivos:
OBJETIVO ESPECÍFICO
C3 : Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

CE3.1:Identificar los procedimientos protocolarios habituales para la atención y asistencia a los clientes -de forma personal, telefónica o telemática- a partir de los códigos de buenas prácticas o deontológicos disponibles para pequeños negocios.

CE3.2:Diferenciar los tipos de solicitudes de clientes -información, asesoramiento, reclamación, queja, y otros- identificando los condicionantes que influyen en su resolución.

CE3.3:Identificar los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones distinguiendo las ventajas e inconvenientes.

CE3.4:Detallar los medios más habituales que aseguran la fidelidad de la clientela describiendo las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes.

CE3.5:Describir las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela en pequeños negocios.

CE3.6:Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se suministra información sobre los objetivos comerciales a alcanzar de un pequeño negocio:
- Elaborar un protocolo de actuación para el caso en que los clientes -reales o potenciales- solicitan información sobre el producto o servicio, tanto de forma personal como telemática.
- Establecer un código de buenas prácticas que sirva como guía a los comerciales del pequeño negocio, ante distintas situaciones con los clientes.
- Elaborar distintos protocolos de actuación sobre la base de distintos perfiles de cliente y ante distintos supuestos comerciales.
- Establecer herramientas para la constatación periódica del grado de satisfacción del cliente -encuestas, entrevistas, y otros-.

CE3.7:A partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación utilizando una aplicación ofimática general:
- Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas.
- Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado -correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros-.
- Argumentar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.

CE3.8:En una simulación convenientemente caracterizada en el que se proporciona un protocolo de actuación definido en un pequeño negocio:
- Aplicar técnicas de comunicación oral en un proceso de captación con diferentes tipos de clientes.
- Evaluar la actuación desarrollada describiendo las ventajas de una buena actuación y detectando mejoras a realizar.