Objetivos: OBJETIVO ESPECÍFICO C3
: Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las
acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la
relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:CE3.1:Identificar
los procedimientos protocolarios habituales para la atención y
asistencia a los clientes -de forma personal, telefónica o telemática- a
partir de los códigos de buenas prácticas o deontológicos disponibles
para pequeños negocios.
CE3.2:Diferenciar los tipos de
solicitudes de clientes -información, asesoramiento, reclamación, queja,
y otros- identificando los condicionantes que influyen en su
resolución.
CE3.3:Identificar los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones distinguiendo las ventajas e inconvenientes.
CE3.4:Detallar
los medios más habituales que aseguran la fidelidad de la clientela
describiendo las características de las distintas técnicas de
fidelización y seguimiento de la cartera de clientes.
CE3.5:Describir las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela en pequeños negocios.
CE3.6:Ante
un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se
suministra información sobre los objetivos comerciales a alcanzar de un
pequeño negocio:
- Elaborar un protocolo de actuación para el caso en que los clientes
-reales o potenciales- solicitan información sobre el producto o
servicio, tanto de forma personal como telemática.
- Establecer un código de buenas prácticas que sirva como guía a los
comerciales del pequeño negocio, ante distintas situaciones con los
clientes.
- Elaborar distintos protocolos de actuación sobre la base de distintos
perfiles de cliente y ante distintos supuestos comerciales.
- Establecer herramientas para la constatación periódica del grado de
satisfacción del cliente -encuestas, entrevistas, y otros-.
CE3.7:A
partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente
caracterizado por distintos canales de comunicación utilizando una
aplicación ofimática general:
- Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas.
- Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o
documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el
soporte seleccionado -correo electrónico, correo postal, teléfono,
mensajes por móviles, otros-.
- Argumentar la importancia de las acciones de seguimiento y
fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de
clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.
CE3.8:En
una simulación convenientemente caracterizada en el que se proporciona
un protocolo de actuación definido en un pequeño negocio:
- Aplicar técnicas de comunicación oral en un proceso de captación con diferentes tipos de clientes.
- Evaluar la actuación desarrollada describiendo las ventajas de una buena actuación y detectando mejoras a realizar.
