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Gestión y atención telefónica

Duración: 20 horas

Objetivos:

Capacitar al alumno para la incorporación de una serie de hábitos relacionados con la atención telefónica a clientes como medio para satisfacer sus necesidades generando, además, para la empresa, una positiva imagen de marca.

 

Para la consecución del objetivo general antes referido, se buscará también el cumplimiento de los siguientes objetivos específicos que capacitarán al alumno, al menos para la realización de las siguientes acciones o tareas:

 

  •     Fijar una serie de hábitos de mejora que le permitan desarrollar estrategias orientadas a una comunicación más eficaz en el ámbito comercial.
  •     Conocer las principales habilidades sociales que intervienen en la comunicación telefónica e incorporar, además, a su día a día hábitos que le permitan implementarlas en el futuro.
  •     Disponer de herramientas adecuadas para conocer las claves de la Gestión Telefónica.
  •     Interiorizar las claves de su comportamiento cotidiano con clientes a partir de la identificación del perfil de éstos, de sus características y del modo cómo debe ser tratado cada uno de dichos tipos cuando se busca una eficaz gestión comercial.
  •     Conducir, liderar y dinamizar procesos de comunicación aplicados al sector comercial.
  •     Incorporar a las actitudes diarias del alumno comportamientos que sean manifestación de Orientación al Cliente.
  •     Estimular la automotivación y el autocompromiso del alumno con su propia mejora personal de cara a una gestión comercial más específica.
  •     Gestionar procesos de marketing directo con especial atención a la gestión telefónica y de reclamaciones.
  •     Incorporar pautas de comportamiento verbal, no verbal y contextual para una eficaz gestión telefónica.
  •     Entender el marketing directo –y la gestión telefónica como una de sus herramientas– como elementos clave en la generación de imagen de marca y en la fidelización de clientes.