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Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (v2)

Duración: 60 horas

Objetivos:
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. Técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente

OBJETIVO ESPECÍFICO
C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:
– Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.
– Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
– Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento:
– Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer:
– Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores
CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada:
– Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
– Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
– Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
– Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
– Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio:
– Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
– Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
– Adaptar su actitud a la consulta recibida, teniendo en cuenta la situación de la que se parte.
Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta contestación de la consulta practicada.
– Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

OBJETIVO ESPECÍFICO
C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.