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Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Duración: 90 horas

Objetivos:
Objetivo general del módulo: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario

Realizaciones profesionales:
•    RP1: Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
•    RP2: Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
•    RP3: Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
•    RP 4: Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.


UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. Marco normativo en materia de consumo
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. Gestionar y canalizar las consultas, reclamaciones y quejas en consumo

OBJETIVO ESPECÍFICO
C1: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y explicar su competencia.
CE1.2 Describir las funciones del departamento de atención al consumidor en empresas industriales y comerciales.
CE1.3 Describir las consultas, quejas y reclamaciones más habituales que presenta un consumidor.
CE1.4 Identificar las fuentes de información más fiables que se utilizan en la función de orientación en consumo.
CE1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
CE1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
– Interpretar la petición de información.
– Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
– Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
CE1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de consultas /quejas /reclamaciones:
– Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
– Analizar el comportamiento del cliente/consumidor/usuario y caracterizarlo.
– Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
– Mostrar rigor en el manejo de fuentes de información y en la elaboración/cumplimentación de escritos.
CE1.8 Identificar la legislación vigente, los cambios que se producen en el campo legal y las consecuencias derivadas en su aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

OBJETIVO ESPECÍFICO
C2: Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE2.1 Definir el concepto de mediación y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.
CE2.2 Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.
CE2.3 Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución.
CE2.4 Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen.
CE2.5 Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación.
CE2.6 Dado un supuesto de reclamación de un consumidor convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto:
– Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación/arbitraje.
– Indicar tiempo y forma en el que se tiene que enviar.
CE2.7 En la simulación de un acto de mediación convenientemente caracterizado:
– Identificar el objetivo del acto.
– Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad.
– Aplicar técnicas de negociación adecuadas a la situación definida y al interlocutor
– Redactar de manera clara objetiva y concisa el acto y el consenso alcanzado.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. Comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario

OBJETIVO ESPECÍFICO
C3: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE3.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal (oral, escrito o medios electrónicos).
CE3.2 En una situación de simulación de una queja/reclamación, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes/consumidores/usuarios y de la aplicación de las técnicas de comunicación:
– Identificar los elementos de la queja/reclamación.
– Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y consumidor, y creando un clima de confianza con él.
– Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.
– Orientar sobre los mecanismos extrajudiciales posibles.
– Identificar, de acuerdo con las reclamaciones, con qué departamento/s de la empresa y/u organismos se realizarían las gestiones, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
– Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

OBJETIVO ESPECÍFICO
C4: Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE4.1 Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.
CE4.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
CE4.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociación y las que no lo son.
CE4.4 En la simulación de una entrevista con un consumidor convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamación:
– Definir un plan de negociación.
– Establecer las fases que se deben seguir.
– Identificar los aspectos que hay que negociar y negociarlos.
CE4.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados adecuadamente sobre situaciones de reclamación en materia de consumo:
– Seleccionar y aplicar la estrategia de negociación que parezca más adecuada para cada situación.
– Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.
– Identificar la instancia competente para conocer y resolver la situación.
– Tramitar con rigor, concisión y diligencia los escritos correspondientes.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. Control de la calidad del servicio y mejora de los procesos

OBJETIVO ESPECÍFICO
C5: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CE5.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención a clientes/consumidores/usuarios.
CE5.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
CE5.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención/información a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolución.
CE5.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes/consumidores:
– Describir posibles medidas de corrección.
– Identificar procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
CE5.5 En una simulación de un servicio de información/atención al cliente/consumidor previamente definida:
– Analizar críticamente la actuación propia.
– Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.
CE5.6 Proponer acciones y respuestas dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.
CE5.7 Canalizar y procesar los flujos de información del procedimiento en plazos y formas establecidos.